从服务案例集到寻味中华国泰航空以文化为纽带提升空乘服务品质

独寻醉 · 发表于昨天 10:00

2026年7月9日，国泰航空与中国民用航空飞行学院（以下简称“中飞院”）在北京联合发布《民航跨文化服务之道——国泰航空优质服务案例解析》（以下简称《案例解析》），这是国泰航空与内地民航院校合作推出的首部跨文化服务案例集。
据报道，《案例解析》围绕中国旅客国际出行及跨文化服务场景，精选客舱及机场一线真实服务案例，结合语言学、服务心理学及中国文化等多学科视角进行系统分析，构建了兼具实践价值与教学价值的案例体系。全书以中国传统文化为内在脉络，案例源自国泰航空80年的国际化服务实践。
这本案例集将用于国泰航空新入职空乘的培训，中飞院也会将其融入新一代空乘的教学体系。《案例解析》还可为业界其他企业或行业提供参考。

近年来，国泰航空持续将中华优秀传统文化元素融入旅客服务体验。在机上餐饮方面，国泰航空自2025年4月起推出“寻味中华”机上餐膳系列，在香港飞往内地的指定航线公务舱陆续推出川、闽、苏、浙、鲁、粤、徽、湘八大菜系的经典菜品。餐膳设计团队在研发中特别考虑了高空环境对味觉的影响，通过调整食材配比和烹饪工艺来优化风味呈现。
为了更好服务内地旅客，国泰航空持续扩大内地空乘团队规模。自2023年首次在内地启动招聘以来，国泰航空来自内地的员工总人数已超过4000人，涵盖飞行、客舱服务、地面服务、工程技术及数字化等多个岗位。目前已有800多名来自内地的空乘人员在国泰航空的全球航线上提供服务。国泰航空在北京和上海设有两个内地空乘基地，目前约有80名空乘驻守。
在工程技术领域，国泰航空在内地的工程技术团队拥有超过80名工程师及专业技术人员，为国泰航空每周逾330对香港往返内地的航班提供技术保障。此外，国泰航空在广州和深圳的IT团队已扩展至约200人。

国泰航空与中飞院的合作并非始于此次案例集的发布。双方此前已在人才培训领域开展了多项合作。国泰航空与中飞院空中乘务学院签署合作备忘录，在共同培育具备对外汉语交流与中华文化推广能力的航空服务人才、联合开发数字化服务课程等领域展开合作。由双方联合打造的“中国文化教育培训”项目自2024年9月实施，覆盖国泰航空上千名新入职空乘。该项目现已正式被纳入国泰航空空乘入职培训体系，通过系统传授中华优秀传统文化与跨文化沟通技能，提升员工的文化认知与多元服务能力。
在培训方式上，该项目定期在深圳开展培训，课程以航空服务为基础，深入研究中国文化，旨在帮助新入职空乘更好地理解内地旅客的文化需求。

2026年，国泰航空计划在全球招聘约3000人，聚焦见习飞行员、空乘、工程师、IT等岗位，以支持机队更新、网络拓展以及服务提升。内地已成为国泰航空在香港以外最重要的人才来源地。从跨文化服务案例集的发布，到“寻味中华”餐膳系列的持续上新，再到内地空乘团队的扩充和培训体系的完善，国泰航空正在通过多个维度推进其在内地市场的服务布局。